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日々雑感のブログです。
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嬉しい報せ
4月に入り、寒い日があったりして、
体調管理が難しいですが、お元気ですか?

新入社員研修も一段落し、新人のみなさんは
新しい部署で頑張っていることと思います。



先日も、数年前からお世話になっている企業様で
新人の方の研修がありました。
そこで、社長から嬉しいことをお聴きしました。

「昨年度の年間CS(顧客満足度)1位!」

関連同業種約70社で数か月に一度
CSランキングを出しているのですが、
そこで昨年度総合ランキング全国TOPに。

自分の関わっている企業様の顧客満足度が業界でも
TOPクラスになっているということは本当に嬉しいことです。
関わらせていただいていることを光栄に思います。

その道のりは社長の決断によるものです。
何があっても、とにかく全員研修を続ける。
時には辞めていく人もありました。
それでもずっと、各種の研修を続けられました。
研修にはいつも後ろで付き添われ、
コメントもされます。
今では毎月の研修は当たり前になり、
社員の方が以前にも増して、
ご自身の会社とサービスに
誇りを持たれていることが分かります。

リーダーの決断は、大きな力となります。

ある病院の看護部長も、赴任して4カ月で大改革をされました。
この春、スタッフの目の輝きが変わってきていると嬉しそうに
話されていました。その方は、いつも言われます。
「スタッフのいいところを引き出してあげないと」

そちらの病院も新しい病棟を建設中ですが、
これからが楽しみです。

素晴らしい方々に出会えたことに感謝。
嬉しい春の報せでした。
仕事始め
今年の仕事始めは7日でした。
病院スタッフの皆様との4時間ほど。
業務を終えた土曜日の午後でしたが、皆さんがしっかりと参加してくださったので、感謝です。
各部署に分かれてビデオ撮りをし、それを振り返りましたが、コメント時間があまりなかったのが少し残念だったことです。
次回は2月。もっと効率的に、効果的に進められるようにと・・ない頭を絞っています。

話は変わりますが、「親の最終目標」は何だと思われますか?
それは、「子どもにとって、もう必要なくなること」だと思っています。
研修も同じですね。最後はもう必要なくなること・・これが私の仕事の最終目標です。必要とされなくなるまで、しばしお付き合いください、皆さん。(^^)
リーダーのためのコミュニケーションスキル
9月15日、大阪千里のホテルにて、会計事務所を中心とする勉強会グループでの研修が行われました。その中で「リーダーのためのコミュニケーションスキル〜心理テストから見る顧客や部下との反応パターン〜」というテーマを担当しました。TA(交流分析)のエゴグラムとストローキングチェックリストを活用し、自分のストレスの度合いや人との関わり、部下へのストロークの分量などを考えるものです。

ストローク交換の重要性を知るために、ペアになって体験しながら過ごして頂きました。企業や団体のトップの皆様ばかりの研修会でしたが、みなさん謙虚に、楽しみながら、そして熱心に参加して下さいました。エゴグラムからも、リーダーの皆様の心配りなどが垣間見え、こちらも勉強をさせて頂いた研修会でした。
苦情対応そしてセールスする側される側
今日はテレフォンセミナー2回連続講座の2回目。
みなさんに、道案内、セールス、苦情などの事例を出していただき、ロールプレイ三昧のセミナーとなりました。
苦情対応ができれば、もう怖いものなし・・かもしれません。色々な人の心の動きや、自分自身の心の動きを見ながら、どんな言葉が人を落ち着かせ、どんな語調がひっかかるのか・・絶妙なバランス感覚とともに、苦情への対応が身につくと、これは大きな財産となることでしょうね。
今回は、電話セールスをする側と、されて断る側の両者がそろい、その立場の違いによる気持ちも体験できたのではないかと感じました。
電話線という物質を介在して、人と人とが会話する・・その原点さえ忘れずにいれば、いろいろな言葉や語調も見えてくるような気がします。

11月の第2回セミナー、そして、来年1月の苦情対応セミナーでも、今回のような活き活きとした皆様に出会えることを楽しみにしています。
 秋らしいこの写真は、「男衾村復興計画」サイトからお借りしました。
公開セミナー開催中
マンズ・リソース初の公開セミナー「仕事に役立つテレフォンセミナー」を開催中です。開始直前に雷と土砂降りの雨となり、心配していましたが、予定の皆様がそろって開始。
2回コースの1回目で、今日は基本の発声と取次ぎまでのルーティンを全員で実習。てるコーチを通してご自分の電話の声も確かめて頂きました。
来週は、いよいよ苦情対応や各自の職場で実践している内容を、マンツーマンで繰り返し実習します。楽しく和やかな二時間半、皆様、ありがとうございました。
やっぱり電話は難しい??
こんばんは、みなさん。
マンズ・リソースの担当者です。
接遇や心理の研修を担当しています。で、・・・今日は電話応対。

「ありがとうございます。○○会社、○○でございます」
私たちは、いつも名乗り勝負と言います。
この第一声で、そこの会社の第一印象が決定付けられるからです。
だから、笑顔で、「ありがとうございます」に気持ちを込めて・・・といいつつ、一本、一本、って疲れるよねぇ・・。確かに。(^^;
でも、そこなのですよねぇ・・疲れると分かっているからこそ、それを続けている人の応対に、人は感動するんです。ほんに、お客様は贅沢に色々なものを望みますよね。まぁ、自分に当てはめてみると、それも納得ですが。(^^ヾ